#010: Diagnostyka w placówce rehabilitacyjnej – jak ją opisać, żeby pacjenci chcieli z niej skorzystać?
Podcast
“Technologie w Rehabilitacji”
Odcinek #010
Ten odcinek jest dla Ciebie, jeżeli:
- szukasz informacji o tym jak opisać diagnostykę jako usługę,
- zastanawiasz się, czy opis diagnostyki pomaga czy przeszkadza w kupieniu usługi,
- dlaczego usługa diagnostyki może nie być wybierana przez naszych pacjentów.im zespole wspięła się na wyższy poziom.
Słuchaj w wybranej platformie streamingowej:
Spotify
Apple Podcast
YouTube
Transkrypcja podcastu
Zanim przejdziemy do części merytorycznej dzisiejszego odcinka dwie takie kwestie bardziej organizacyjne. Pierwsza: bardzo dziękujemy za miłe słowa panu Adamowi, który zapisał się do nas na bezpłatną konsultację w trakcie trwania ostatniego odcinka. Zaczął go odsłuchiwać, zaraz po tym praktycznie, jak go opublikowaliśmy i w jego trakcie zapisał się do nas, a my do niego oddzwoniliśmy w ciągu 10 czy 15 minut. Rozmawiał z Grzegorzem i było to dla nas po prostu bardzo miłe doświadczenie, jak później Grzegorz nam przekazał uwagi pana Adama. I to nas utwierdza w przekonaniu, że to co robimy ma sens, więc panie Adamie, pozdrawiamy, bardzo panu dziękujemy za ciepłe słowa.
Kwestia druga. To jest 10 odcinek! Taki mikro-kamień milowy można powiedzieć za nami. Jak kiedyś przygotowywałem się do tego podcastu i sprawdzałem sobie takie statystyki, to się okazało, że w jednym z badań, ponad 50% podcastów opublikowanych do czasu opublikowania tego badania zakończyło się po mniej niż 10 odcinkach. W innym badaniu ktoś przeanalizował platformę streamingową za parę lat wstecz. To się okazało, że połowa wszystkich podcastów, jakie tam znalazł – to byłaby o wiele większa próbka niż to pierwsze badanie – miało mniej niż 14 odcinków, więc no mam do czego dążyć. Reszta zespołu też ma do czego dążyć. I mam nadzieję, że nie poprzestaniemy na 14, 20 tylko tych odcinków będzie o wiele więcej. Pomysły cały czas jakieś tam są. Na tą chwilę cieszymy się z tego 10. odcinka. Dziękujemy, że jesteście z nami. I może przejdźmy od razu już do części merytorycznej tego odcinka.
Dla kogo jest ten odcinek
Po pierwsze, dla kogo jest ten odcinek? I chciałbym powiedzieć, że jest dla wszystkich. Jak przygotowywałem się do tego odcinka, i robiłem sobie taki szkic, o czym chcę powiedzieć, to pierwotnym tematem tego odcinka miała być równowaga – ocena równowagi. Jak to jest zrobione, jak to zrobić w prostszy sposób? Natomiast, jakby w jednym z etapów przygotowań było sprawdzenie, jak to do tej pory jest opisane w Internecie. Wszedłem sobie do Google, wpisałem ocenę równowagi przeczytałem 1, 2, 3, 5 stronę. Potem zacząłem szukać po już konkretnych nazwach tych testów do oceny równowagi. Znowu przeczytałem 1, 2, 3, 5 stronę. No i kurczę. Wyszedł mi temat tego odcinka zupełnie inny niż ta równowaga. O co chodzi? Jak tak czytałem te wszystkie strony, to mi wyszło, że cały czas mówimy o tym samym, niech to zostanie roboczo ta ocena równowagi, ale można prawdopodobnie to ubrać w każdą inną dowolną rzecz medyczną, którą będziemy świadczyć w gabinecie terapeutycznym, którą będziemy używać do rehabilitacji. I tak naprawdę mówimy cały czas o tym samym, ale mamy różne komunikaty i w różny sposób to jest opisane. Stąd też taka deklaracja, że to jest dla wszystkich, bo to jest i dla ciebie – terapeuto, jeżeli pracujesz z pacjentami i od czasu do czasu proszą Cię również, żebyś przygotował jakiś opis na stronę tego co robisz, lub tego jak wykonujesz diagnostykę. Też dla ciebie drogi pacjencie, jeżeli zastanawiasz się, dlaczego opisy pewnych procedur są w taki, a nie inny sposób formułowane. I to jest też dla Ciebie, osobo zarządzająca placówką medyczną, czy jeżeli pracujesz po prostu w placówce medycznej, ale nie świadczysz bezpośrednio usługi medycznej, tylko jesteś tym punktem styku między pacjentem a personelem medycznym – to też może ci trochę pomóc, zwłaszcza jeżeli po wysłuchaniu tego odcinka pojawią się pewne przemyślenia w głowie terapeutów lub osób zarządzających i będzie nowe zadanie do wykonania, to też pomoże ci zrozumieć, skąd się w ogóle coś takiego wzięło.
Usługi w placówce a ich komunikowanie
Stąd jakby chce się wgłębić w to samo komunikowanie usług w placówce. No bo z jednej strony mamy fizjoterapeutę, który wie jak to się nazywa, więc to nie jest problem, żeby to opisać. On to generalnie wie, ma tą wiedzę wyniesioną czy to ze studiów? Czy z kursów, czy ze szkoleń, czy z czegokolwiek innego. Ale w całym tym naszym koszyku osób, do których ten przekaz ma trafiać, mamy też osoby, które pracują w klinikach i nie są fizjoterapeutami, ale wykonują inne czynności, włącznie z zarządzaniem, które do końca mogą nie wiedzieć pewnych szczegółów o świadczonych usługach. A trzecia taka grupa, coraz większa i tak naprawdę grupa, na którą my wszyscy się ustawiamy, do której my wszyscy chcemy trafiać, to są po prostu pacjenci. Pacjenci, którzy uprawiają doktora Google, którzy nie znają fachowego nazewnictwa, szukają. Oni oczywiście szukają też, żeby najpierw znaleźć sami remedium na ich dolegliwości. Bo zawsze pacjent przychodzi do nas wyedukowany; tego doktora Googla zna wzdłuż, wszerz, to on jest najlepszym pokazem tego, co można znaleźć w wyszukiwarce internetowej, co nie. I jak tak się przeanalizuje te komunikaty, które tam są w zależności od tego, co się wpisze w przeglądarkę, to one po prostu nie są spójne. No bo część z tych komunikatów ma taką formę na przykład pracy naukowej, gdzie siłą rzeczy zarówno twórca i odbiorcy tego operują podobnymi sformułowaniami. Tam to z założenia nie trafia do ogółu ludzi. Jeżeli wyszukiwarka pokazuje nam po prostu jakąś publikację naukową, rozprawę doktorską, pracę magisterską – cokolwiek – no to z założenia wiemy, że tam są pewne rzeczy najpierw na pewnym poziomie, bardzo ogólnym, żeby wprowadzić w temat, a później już bardzo szczegółowo na temat badań, które były prowadzone w ramach tej pracy. Z drugiej strony mamy kompletne przeciwieństwo na tej skali. Są bardzo uproszczone teksty, które też mogą wprowadzić w jakimś stopniu w błąd i one nie znajdują się w ogóle na stronach podmiotów, które świadczą usługi medyczne, tylko są na portalach. Na portalach opiniotwórczych, w których zawsze jest jakiś przedrostek med.”nazwa portalu” albo “nazwa portalu”/zdrowie i wtedy takie wiadomości, które tam znajdujemy, są taką po prostu “przeklejką” z podręczników medycznych, trochę wyłagodzoną, żeby trafiać do wszystkich, natomiast siłą rzeczy to jest taki zawsze bardzo suchy opis. Ten test diagnostyczny jest po, ale co z niego później wynika? Interpretacja – to też zawsze jest obarczone jakimś błędem. Zawsze jest takie jeszcze obostrzenie, ale i tak skonsultuj się z lekarzem po przeprowadzeniu tego testu. No i mamy jeszcze trzecią kategorię, leży tak pośrodku to są strony placówek. I tam albo mamy informacje: robimy ocenę na takim sprzęcie, a on może zrobić taki i taki pomiar; albo mamy informacje: to to jest część pakietu naszej szerszej usługi, gdzie jak to wszystko to prowadzi do pewnego celu mamy jakąś tam ocenę pewnych parametrów; funkcjonalną, diagnostyczną, anatomiczną, biomechaniczną różnie jest to nazywane. Zawsze tam są wyszczególnione całe baterie testów, no bo tam ta ocena siłą rzeczy jest już bardziej kompleksowa. I ta ostatnia część, ta jakby trzecia kategoria dla mnie jest już jak jest już bardziej w miarę sensowna, bo ona przynajmniej tłumaczy temu pacjentowi – bardzo podstawowo, oczywiście – dlaczego ona jest robiona; więc przychodzisz do nas, żeby sprawdzić to to i to, bo prawdopodobnie może masz takie schorzenie lub nie, bo ono ma takie wskazanie. I czasem nawet jest napisane co ono mu da w całym procesie rehabilitacji. Po co ono tam jest robione?
Jak te opisy są odbierane?
I teraz powoli jesteśmy już przy sednie tego odcinka. Generalnie, jak wrócimy sobie do tych trzech komunikatów na początku i wyobrazimy sobie, że te komunikaty tworzyły trzy różne osoby albo ich odbiorcami jest trzech różnych panów. W tym przypadku nazwę ich roboczo Romkiem, Kubą i Grześkiem – tak nazywają się moi koledzy ze Skyfi, więc mam nadzieję, że się nie obrażą. Przynajmniej nie siedzą teraz ze mną w jednym pokoju, jak to nagrywam – więc na razie nie ryzykuję. Zobaczymy, co będzie po publikacji. Załóżmy, że Romek będzie naszym fizjoterapeutą, on wie co i jak nazwać i co do czego się stosuje. Jak on wpisuje w Google test – to po nazwie, o ile w ogóle musi to wpisać, jeżeli chcę sobie coś przypomnieć, bo nie wiem, zapomniał, dawno nie używał, dawno nie stosował – sprawa marginalna. Kuba będzie naszym pacjentem. On sobie wpisuje pewnie w Internecie, że musi ocenić równowagę albo może gdzieś to usłyszał, albo ktoś mu powiedział, a wiesz, że ja ostatnio byłem i też sobie oceniłem równowagę. Trzymajmy się roboczo tej równowagi, to może być każde inne badanie. Grzesiek będzie tym innym personelem. Innym członkiem zespołu w klinice on jakby jest tym łącznikiem między personelem medycznym, między terapeutami, a między klientami – między naszymi pacjentami. No i teraz takie przewrotne pytanie, czy da się stworzyć taki komunikat, żeby był zarówno kompleksowy, jak i sprawiał, że wszyscy rozumieją ten temat, o którym rozmawiają? Bo wiecie, nie jest sztuką zrobić każdemu usługę raz. Dobrze jest zrobić taką usługę, żeby klient wiedział, że sensownie wydał pieniądze i o ile na terapię – po efektach – to sam pozna, czy chce wrócić, czy nie – i to wszyscy mają dobrze rozpracowane. Tu działa bardzo dobrze system poleceń. To teraz często już mówimy o diagnostyce, o robieniu tej diagnostyki. Czy my ją wykorzystujemy w połączeniu z jakimiś narzędziami, czy nie? To nie jest temat tego odcinka. Chodzi o sam fakt, jakby sprzedawania takiej usługi jak diagnostyka i to jest taki trochę jeszcze trudny temat. Trudny – bo on paradoksalnie, nie jest do końca mierzalny, jeżeli chodzi o to, w jaki sposób te efekty są komunikowane. Trudny, bo ludzie mają często styczność – niestety – ogólnie w służbie zdrowia z diagnostyką dla diagnostyki. Ja miałem taką sytuację. Kiedy z moim synem musiałem jeździć na kontrole do lekarza kardiologa. Zawsze tam był taki standard: mierzymy saturację, mierzymy EKG, robimy echo serca. Pewnego dnia było jakieś zamieszanie w klinice. Zrobiliśmy saturację, zrobiliśmy echo serca. Pan doktor wszystko już sobie ładnie opisał ją i mówi nam, no dobra, to jeszcze idźcie na EKG. Mówię, no dobra, to zaraz wrócimy. Nie, nie, nie wracajcie te EKG, to jest mi potrzebne, tylko ad acta, bo musimy się wywiązać z kontraktu z NFZ. Więc wiecie – na mnie coś takiego trafia i ja wiem, że to po prostu w systemie tak funkcjonuje. Budzi to mój wewnętrzny sprzeciw, ale teraz taki każdy inny pacjent jak usłyszy coś takiego to się zacznie zastanawiać po co mi te wszystkie badania są robione? Idziecie do lekarza specjalisty, dostaniecie zlecenie na badanie krwi. Nie wiem, morfologia, crp, cholesterol kilka innych pozycji. Jak często lekarz wyjaśnia, po co te się badania robi przed? Po prostu robi się, bo on wie, że one są potrzebne, ale nie zawsze ma też czas, żeby to wyjaśnić? A później czasem jest też taka sytuacja, że przychodzicie z wynikami. Wziął te kartki, przejrzał trzy strony, przepisał trzy wyniki mówi: Ok, to teraz jeszcze zrobimy to, to i to badanie. Proszę przyjść na następną wizytę. Często jest tak, że nie dostaniecie słowa wyjaśnienia. Są tacy, którzy będą mieli na to czas, chęci, przy natłoku pacjentów, żeby wam to też wyjaśnić, ale jakby ta strona od publicznej służby zdrowia często, bo tam to niestety tak funkcjonuje. Tam mamy takie ograniczenia – niestety i zmienia się to na lepsze, ale wszyscy wiemy, że takie ograniczenia funkcjonują. Przekłada się też na to, jak taki przeciętny pacjent, który do nas ma trafić na rehabilitację jeszcze komercyjną, może patrzeć na to, że chcemy mu też sprzedać usługę diagnostyczną – dodatkowo. Więc zastanówcie się, czy jak klient przychodzi do was na diagnostykę, to on będzie wiedział, po co ona jest zrobiona.
Czy można poprawić komunikaty aby były skuteczniejsze?
Pytanie, czy da się jakoś to naprawić? Krótkoterminowo – nie, no to jest proces – jak wszystko. My tylko komunikując, robiąc to w zupełnie inny sposób, dobrze rozmawiając z pacjentami i sprawimy, że za lat parę lub paręnaście ta sytuacja się zmieni. I nie do końca może to być w ogóle łatwe do wprowadzenia. Bo jeżeli Wy chcielibyście coś takiego robić u siebie w ośrodku, to wymagać będzie to od Was wzięcia w obroty całego zespołu. W ośrodkach często jest tak, że mamy jakiś opis na stronie. Konkretnego badania albo jakiegoś konkretnego schorzenia i co my do niego oferujemy? To najczęściej robią to terapeuci. No bo wszystkie placówki mają bloga, to my też zrobimy bloga; i tam będzie baza wiedzy; i w efekcie mamy z 1500 różnych, czy 2000 czy nie wiem ile, ja już tego nawet nie liczę. Nawet nie chodzi tu o dokładną liczbę, ale co, któreś centrum ma u siebie bazę wiedzy, bloga. Gdzie jak wejdzie tam pacjent, to się przecież musi przebrnąć przez opisy tego, czym jest udar, czym jest stwardnienie rozsiane, czym jest mózgowe porażenie dziecięce i to jest wszystko ok. Te opisy się powtarzają; nie do końca, bo każdy, jakby redaguje je w swój sposób, ale wszyscy korzystamy z tych samych źródeł. Tylko w większości tych opisów jest tak, że mamy opis tej jednostki chorobowej. I od razu idziemy w takie, a my wam zrobimy taką terapię. Ale jakaś diagnostyka? A po co? A na co? Jeszcze gdzieś tam cennik się “zaplącze” po drodze? No i jakby jak ten klient ma dobrze świadomie wybrać, czy to wy jesteście tą placówką, która im zaoferuje jak najlepszą opiekę, jak najlepszą obsługę, a teraz weźmy taką hipotetyczną sytuację. Że usiądziecie z zespołem i zastanowicie się razem, jak to inaczej zrobić? Zostawcie sobie tą bazę wiedzy, jak ją macie, jak nie macie, to i tak ją pewnie zrobicie, albo macie to na warsztacie, że trzeba ją zrobić, bo wszyscy mają. Ale też dajcie takie bardzo precyzyjne punktowe informacje. Dla kogo to jest, dla kogo jest na przykład ta diagnostyka, którą robicie – funkcjonalna, biomechaniczna? Jakkolwiek ona będzie nazwana? Co wy z tym robicie? Po zrobieniu tej diagnostyki? Jak ten proces u Was cały wygląda i jak na tej podstawie na przykład planujecie terapię? Jeżeli już działacie trochę dłużej na rynku, pewnie jesteście w stanie opisać to nawet w formie jakiegoś success story z Waszym klientem, żeby on opowiedział: tak, przyszedłem na diagnostykę. Przed tą diagnostyką, to mi wyjaśniono, że będę miał takie testy, owakie testy. Te testy są mi potrzebne, bo trzeba ustalić to, to i to, bo to mi wyszło na przykład z wywiadu. Ok – już mamy ten opis zupełnie inny. To może być oczywiście film na Youtubie, vlog – cokolwiek, ale dodatkowo teraz, jak już to mamy opracowane, to jeszcze zastanówcie się, jak zrobić, żeby każda z osób odpowiedzialnych za kontakt z klientem będzie umiała klientowi opisać podstawy tej usługi i będzie miała na przykład taki szybki formularz kwalifikacyjny. Czy pacjent to powinien kupić, czy nie? Dlaczego: czy powinien to kupić, czy nie?
Prosty test i prosty sposób na poprawę komunikatów
Możecie zrobić sobie taki test z tymi naszymi trzema kolegami, o których mówiłem wcześniej. Przed i po tej modyfikacji, którą może wdrożycie na stronie, a może nie, po wysłuchaniu tego odcinka. Jak wygląda ten test? Macie tego pacjenta, tego Kubę, który się naczyta na waszej stronie tych ścian tekstu – bo to są ściany tekstu – i siłą rzeczy z tych 2,5/3/3,5 tysiąca znaków zapamięta mniej lub bardziej dokładnie 2 lub 3 zdania, bo ciężko żeby było inaczej. Te teksty to nie brzmią raczej jak teksty piosenek, które lecą w radiu, żeby od razu po jednym przeczytaniu lub wysłuchaniu zapadły głęboko w pamięć. Nie będzie do końca w tym tekście pewnie wskazówek, czy to dla tej osoby, czy to dla niego, jak on to czyta, czy nie. I przyjdzie taki Kuba po przeczytaniu tego do takiego Grześka, który jest tym punktem styku między pacjentem wchodzącym do kliniki, a takim terapeutą, który tam będzie sobie z tym Kubą pracował. I usłyszę od niego te 2-3 przekształcone jeszcze zdania, tak jak ten pacjent to zapamiętał. I ten Grzesiek powie: kurczę, coś mi tu nie gra, ale dobra, idę do Romka. On idzie do tego Romka i mówi: wiesz co, przyszedł pacjent; on by chciał taki, taki i taki test do tego, tego i tego. Tak on mi to przedstawił, a Romek mówi: kurde, stary, piłeś coś? Skąd ty to w ogóle wziąłeś? Wiecie i jest duża szansa, że jak pacjent sobie przeczyta, dużo poukłada to po swojemu, przekaże to jeszcze komuś, to mamy taki głuchy telefon, że jak na końcu to trafia do fizjoterapeuty, to on mówi. Nie, my takiej usługi nie robimy. I wy macie -1 na ilości klientów do zrobienia. Ale gdyby ten komunikat był prosty i on jasno komunikował temu klientowi: musisz to zrobić, bo…. To on by przyszedł w takim jasnym komunikatem: wiem, że muszę to zrobić, panie Grzegorzu, bo… I Grzegorz mówi: no dobra, faktycznie mam tą ankietę kwalifikacji, trzeba to zrobić, pan idzie do pana Romana, pan Roman już wie co Panu trzeba zrobić, zrobi jeszcze jakiś dodatkowy wywiad, ale lecimy. Żeby to nie wyglądało, że ja chcę zrobić taki test, bo macie na stronie, albo ja widziałem u was na zdjęciach, że inni mają takie testy, a one nie do końca są dla nich. I jakby tu jest takie nawiązanie do tego, że ja zaczynałem od tematu równowagi, jak się przygotowywałem do tego odcinka, jak zostawiłem sobie różnego typu strony o tym samym teście do oceny równowagi? To się trochę zdziwiłem – wiadomościami, które tam są, ale to może rozwinę bardziej jak już dojdę do tego, że nagram odcinek o ocenie równowagi taki sensu stricte.
Podsumowanie
Ale tak żeby zawinąć ten temat w całość. Jakie są wnioski z tego odcinka albo co chciałbym wam zostawić na koniec? Zróbcie sobie taki mini audyt. Waszej strony internetowej. Przeczytajcie po prostu ten tekst. Zobaczcie, jaki on jest długi – a pewnie jest długi – i zobaczcie, czy tam są takie kluczowe rzeczy, że będzie to zrozumiałe dla przeciętnego zjadacza chleba. Że jak on przeczyta ten tekst, to on się dowie, co on dostanie po takiej usłudze – w domyśle: usłudze diagnostycznej. Jakie on dostanie wyniki? Co jest tam ocenione? Ale też żeby miał taką wstępną informację, co z tego wynika dla niego dalej? Czyli jak on dostanie taki wynik, to ten wynik pozwoli, na przykład, zaplanować dobrze proces rehabilitacji tego konkretnego schorzenia, żeby on miał taką prostą korelację. No dobra, ja przyjdę, wydam X złotych na usługę diagnostyczną, która składa się z tego, z tego i z tego, bo ona jest im potrzebna w moim schorzeniu. Ale ja z tej usługi dostanę oczywiście wynik – bo zawsze się dostaje wynik z diagnostyki – ale ten wynik, określi mi: A-B-C-D: deficyt, różnice i te deficyty pozwolą mi zaplanować rehabilitację taką mocno spersonalizowaną dla mnie w odpowiedni sposób. I zróbcie sobie taki test, że zrobicie 2-3 takie usługi na swojej stronie, w ten sposób opisane. I porównajcie, jak one inaczej się będą sprzedawać w krótszym lub dłuższym odcinku czasu. I nawet zobaczcie sobie później w rozmowie z personelem, który będzie przyjmował to zgłoszenie – jeżeli taki macie – no bo wiecie, jak się prowadzi samemu działalność. No to jest się wszystkim, jest się przyjmującym zlecenia jest się fakturującym i tak dalej, ale jeżeli jest Was już tam kilka osób, to macie pewnie kogoś, kto przyjmuje te zgłoszenie. Obrabia tą dokumentację, robi statystyki i Wam po prostu będzie w stanie powiedzieć, no to na tą usługę to nie muszę tyle tłumaczyć. A na te inne usługi inaczej opisane, pewnie muszę dalej tłumaczyć co to jest, po co i tak dalej. Jakby każda taka minuta, dwie zaoszczędzone w skali dnia, miesiąca na każdym pacjencie to na końcu da wam bardzo dużą oszczędność czasową. I sprawi, że Wam po prostu będzie się łatwiej pracowało, a pacjenci będą mniej nastawieni może nie roszczeniowo, ale jest większa szansa, że nie będą niezadowoleni, bo oni już będą wiedzieli. Oni będą już wstępnie przygotowani, do tego, co ich u was czeka? Też nie będziecie im musieli tak dokładnie tłumaczyć tej diagnostyki, bo oni już przyjdą do was troszeczkę wyedukowani. I na pewno z takim pacjentem będzie wam się pracowało łatwiej. Więc życzę wam powodzenia. Dajcie znać, czy będziecie takie rzeczy testować czy nie. Jeżeli chcecie, żeby ten temat trochę bardziej rozwinąć, też napiszcie do nas, albo jeżeli zastanawiacie się jak przedefiniować usługę, którą macie na waszej stronie opisaną, żeby była inaczej napisana do klienta, to napiszcie do nas. Skorzystajcie z tej naszej bezpłatnej konsultacji. I sprawdźcie, czy możemy Wam w tym po prostu pomóc.
To tyle w dzisiejszym odcinku.
Jeszcze raz pozdrawiam serdecznie pana Adama.
Dziękuję wam wszystkim za wysłuchanie tego jubileuszowego mini-jubileuszowego powiedzmy odcinka 10. i do usłyszenia za 2 tygodnie.
Cześć i czołem.
Zobacz inne materiały, które mogą Cię zainteresować:
